理容よもやま話

ここのところは、セミナーというと主催側になることばかりだったので、
「自分も勉強したいな～」と思い、資生堂がサロン向けに開催した、
『日米のディズニーで教わった感動のサービス』に参加させていただきました。


講師は、東京ディズニーランド、ディズニーストア、アメリカディズニーに勤務し、
販売と感動のサービスを実体験として学んだ加賀屋克美氏。





ディズニーを卒業してからも、年に50回はディズニーに通うという、
根っからのディズニーらファンらしく、今日のセミナーが13:00からなのに、
朝一番でディズニーランドに行って来たというのにはビックリ！


ディズニーランドといえば、圧倒的なリピート率と、
常連主義とも呼ばれるロイヤリティーマネージメントで有名で、
年間3,000万人という来園者数でありながら、
そのリピート率は2003年以降、97.5%をキープし続けていて、
さらにはリピーターのうちの20%が来園30回以上という。
熱狂的リピーターに支えられています。





その理由の一つが「満足」と「幸せ」の違い。
モノを買った、食事をした、乗り物に乗ったということは「満足」だけど、
ディズニーランドの一番の売りは、モノだけでなく「そこで働く人」！


働く人のオーラが違う！場の空気、質が違う！
例えば、ディズニーで1日遊んでいると、平均60人のキャストから声をかけられる。
まるで、お客様が自分の家族か友だちのように関心を持っている。
それは、ディズニーが「ゲストにハピネスを！」という使命感を持っているから。


大切で特別なお客様であるゲストをどれだけ特別扱いすることが出来るのか？
それは、お客様が友だちであるのと同じほど、そのお客様に関心を持ち、
友だちにしてあげられること、家族にしてあげられることは、
全員のゲストにしていく！という使命感であるんですね！


その後、スタッフの行動基準についての紹介があったけど、
その中で「明るい挨拶とプラスの言葉」というのが興味深かったな～。








例えば、お客様からの厳しいご意見や不満のお声以外には、
ディズニーでは決して「すみません」という言葉を使わないと言います。


人気アトラクションの待ち時間が4時間を超えていても、
順番待ちの最後尾をご案内する時に「すみません」ではなく、
4時間も待っていただいて「ありがとうございます」という、
プラスの考え方で受け止めているそうです。


そこでもし「そんなに待ちたくない」というお客様がいたとしても、
「すみません」という、あやまりの言葉を使わず、


お客様、今日は何時まで遊んで行かれますか？
先に〇〇〇〇に行かれてはいかがですか？今ですと15分待ちですよ！
また、夕方になれば90分待ちですし、パレードのころなら10分待ちです。
また、閉園間際でしたら、待ち時間なしでお乗りになれますよ♪


と、マニュアルにない言葉を選んで、自発的に対応するあたりは、
言葉の持つパワーに驚かされるほどです。


その後には、自分が経験したジャングルクルーズ船長を実演してくれたけど、
セミナー会場が一瞬にして、未開のジャングルになるほどの臨場感（笑）


実は、未開のジャングルにいる動物は34年間変わっていないと言います。
そして、10分間で回るコースも34年間変わっていないらしい（笑）


それでも人は、毎回が初めての乗船かというほど、ワクワクしてますよね？
これが、施設や設備の力でなく、そこにいる船長の演技力と、
どれだけ、キャストがお客様に喜んでもらいたいと心から願い、
本気で自分が楽み、本気でおもてなしが出来ているかということなんだろうな～


そして最後の最後が、人は見た目で無理、出来ないと思うことが多いという話。
ビニール袋に入った生のジャガイモと、ストローを取り出し、
こんな質問を投げかける。


この固い生のジャガイモにストローを突き通すことが出来ると思う人？


会場からは、ほんの数人が手を挙げただけで、ほとんどは出来ないと思っている。
そこで、講師が実際にやってみると「スパッ！」と突き抜ける！





会場からは驚きの声！
これ、実際に試して見せるから「突き通せる！」と信じられるけど、
頭の中で考えただけなら、無理って考えてしまうでしょうね！


改めて、見た目だけで決めるのではなく、まずはやってみることの大切さ、
1回でうまく行かなかったら、繰り返して試してみることの大事さ、
そして、出来る方法を考えてみることの大切さを実感しました。


久しぶりに参加した自分自身のための勉強会。
参加できて良かったな！



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