ブログ でんかのヤマグチに学ぶ徹底した顧客満足 理容よもやま話
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この休日は、たましん法人総合サービスが立川で主催した、
「でんかのヤマグチに学ぶ徹底した顧客満足」というセミナーに参加しました。


このセミナーを知ったのは本当に偶然のこと。
以前に「でんかのヤマグチさんが安売りをやめたワケ」という本を読んで、
その感想を、ブログに書いたことがあったんだけど、
読者の理容室の方が「こんなセミナーがありますよ♪」って教えてくれたんです。、
ぜひ聞いてみたいと思っていたし、それも無料と言うのでビックリ ∑( ̄□ ̄;)ナント!!


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こちらの本の紹介によると…
町田で街の電気屋さんを営む「でんかのヤマグチは」、
量販店と価格競争したら負けるが、他社は売りっぱなしであることに着目。
値下げ競争に巻き込まれないために「ヤマグチは安売りでなく高売りでいく」と宣言。
「かゆくなる前に手が届くサービス」をモットーにきめ細かいフォローの徹底を実践。
マスコミにもNHK「経済最前線」、テレビ東京「カンブリア宮殿」
「ルビコンの決断」などに出演…という経歴の社長さん。


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今、家電と言うとヤマダ電機やエディオンといった家電量販店と、
カメラ量販店と言われるヨドバシカメラやビックカメラが、
全家電市場の70%を抑えていて、町の電器屋さんの売上は全体の12%ほど。
そんな中で、15年連続で黒字経営と言うがすごい!


町田に家電量販店の一号店、ノジマが進出したのが15年前、
瞬く間に、コジマ電機、ヤマダ電機、サトームセン、ヨドバシカメラなど6店舗に。
ここでヤマグチ社長は、売上が30%下がることを覚悟し、
その上で、40人の社員で生き残るための工夫を模索していったんですね。
そして3年半かけてたどり着いたのが、粗利益率の拡大。
売上が下がっても、利益さえ出せはやっていけると判断し、
その当時、家電量販店が粗利益率15%、町の電器屋さんが25~26%だったものを、
売上高が下がっても、利益を出していくために、目標粗利益率を35%に!


しかし、粗利益額を増やすと言っても、家電量販店との価格差をどうするのか?
ここで思い出したのが、昔から行われていたご近所同士の味噌やしょう油の貸し借り。
以前は、ご近所同士でお互いにお手伝いするのも当たり前の事だったけど、
ご近所関係が希薄な現代、そうしたサービスをヤマグチがやってあげたらどうなのか?


ヤマグチの売上高のうち、店舗での売上は35%、外回りの売上は65%。
その外回りが、昔ながらのご近所のお手伝いをしていく裏サービスを始めたんですね!


例えば、2~3日留守にする時は、花の木の水やりを代わりにしてやっておく、
新聞がたまっていると空き巣に狙われるので、新聞を預かっておくなどから、
操作方法の分らないお年寄りには、1週間分の録画予約を代わりにしてあげるなど。
もちろん、部屋の家具の移動をしたいと言われればそのお手伝いだって(笑)


だからお客様は、いつも良くしてもらっているから…ということで、
買物はいつも「でんかのヤマグチ」だし、値段は二の次三の次で、
「遠くの親戚よりも、近くのヤマグチさん」になっているらしい(汗)


そんな感じでポンポンと話が飛び出してくる中に、興味深いネタが。


ご年配の方がテレビを買い替える時に、
10万円以下の普及機を見て「こんなもんでいいかな~」と考え始めるけど、
大きなテレビの良さであったり、もっとキレイに見ることが出来ることを話し、
自分のためにお金を使う楽しみを理解してもらうと19万のテレビに変わるのだとか。


自分たちは、お年寄りは年金生活だから、どうせお金は使わないだろう…と決めつけ、
シルバー料金と言うと、レギュラー料金よりも内容を落として価格も下げるけど、
逆に、若々しくいられるためのフェイシャルや、疲れが取れるヘッドマッサージなど、
内容を充実させたものを提案し「ご自身のためにお金を使うこと」を伝えれば、
そういうメニューを買ってくださるようなお客様もご来店されるんじゃないかな?


事実、量販店で売れるテレビの平均単価は6万円だけど、
でんかのヤマグチでの、テレビの平均単価は14~15万円だとか (;・∀・)ハッ?


つまり、量販店に集まる客は「他よりも1円でも安く買いたいお客様」、
そんなお客様を取り合うような、量販店の土俵で戦う必要はないってことなんですね!


そして、もう一つが、営業マンとお客様のつながりだけでなく、
お店とお客様のつながりを強くするためのイベントを定期開催していること。


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農家と提携して、男爵いもをお客様にプレゼントしたり、
茹でた男爵いもに、塩辛やキムチと合わせて、店内でごちそうしたり、
かつおプレゼントとかサンマ2本プレゼント、鹿肉プレゼントなどもしているらしい。
電器屋さんが電気と関係ないものでイベントするのも参考になりそうですよね!


これと似た方法をされている理容サロンさんもありますよね!
福島の喜多方では、朝からラーメンを食べる習慣があるので、
ご希望のお客様数人と一緒に「朝ラーツアー」を開いている理容サロンもある。


それから、これは明日からでも始められるな~と思ったのが「雨の日サービス」
雨の日にご来店されて、何か買い物をされた方のビニール袋の中に、
「お足元の悪い中、わざわざご来店いただきましてありがとうございます。
心ばかりですが、次回のご来店の際にご利用ください」と書かれた、
100円のチケットを入れておく。


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たった100円なの?とか買い物を終わらせた人に上げるの?ということもあるけど、
お店で出しているチケットの中で、回収率が一番高いという話を聞くと、
お客様はそれだけよろこんでくれているんだな~というのが分りますよね♪
つまり、もののサービスではなくて、心のサービスだってことなんですね!


最後にヤマグチ社長が話していた一言が印象的だったな~。
「小さい店はしっかり儲けて、お客様にしっかりサービスすること!」


理容業界でも家電量販店と同じような業態がありますよね?
そう、カットオンリー店であったり、中間料金のお店です。
そうしたお店の利用者の数は、リクルートの調査では全体の35%にもなるそうです。


他業種の事でも勉強になることがいっぱいありますね!
また、こんな機会があったら、皆さんで一緒に行くようにしましょうか♪



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