ブログ あなたの心のこもったおもてなしが、お客様に笑顔を喜びを 理容よもやま話
資生堂で開かれた「理容サロンのおもてなしを学ぶセミナー」に参加してきました。


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ここのところ、多くのセミナーに参加させていただいていますが、
話を聞いていると、いくつかの共通したキーワードがあるんですよね!
それが「差別化よりも独自化」「モノよりコト」「お客様を区別する」、
そして「お客様が来店される本当の理由は?」など。
どこのセミナーでも形や方法は違っても根本にある考え方が同じなのだから、
今の時代、この辺りが理容サロンにとって一番大切なことなんだろうな~


お客様は来店前に人それぞれの「期待」を持って来店されています。
そして、事前の期待を超える結果であれば、また来たい!と思ってもらえ、
「期待」と「結果」が同じ程度、つまり「まあまあ」なら再来店はない。


これは食べ物屋さんを考えてみればわかりやすいですよね!
雑誌やネット情報でランキング上位にあるラーメン屋に行ってみるときは、
事前にかなりの期待を持って行くことになるから、期待値がかなり大きい。
当然、それ以上の接客であったり、味がなければ再来店はしませんよね?


逆に、町で偶然見つけたラーメン屋さんに入ってみたら、
思った以上に美味しく感じて「当たりだったね!」ってこともあります。


理容サロンにおいても、事前の期待を超えることが再来店のきっかけになります。
そのためにも、まずは「一生懸命」であることが大切…というのは、
今回の3人の講師が言葉は違いながらも共通してお話しされていましたね!


ここで一つの例として紹介されていたのが焼肉屋さんでもらったガム。
焼肉屋さんで消臭用のガムを配るというのは多くのお店で行っているけど、
こちらのお店では、ガムの一つ一つにスタッフによる書き込みが。
こういうのが「おもてなし」の心から出来ることなんだろうな~


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あと、こちらも講師の方が紹介していたことだけど、
人間の脳は忘れっぽく作られていて、3日前の夕食のメニューなんか覚えていない。
だから、期待以上の「大きな満足」がなければサロンのことも覚えていない…
なんていう話も、実感がありますよね♪


ちなみに、昨日紹介されていた「エビングハウスの忘却曲線」によれば、
人は記憶した20分後に42%を忘れ、1時間で56%、1日後には74%というから、
セミナーを終えて家に着く頃には、半分は忘れているってことです (*≧m≦*)ププッ


記憶を強めるためには、復習することが一番有効だから、
セミナーが終わったからと言って、まっすぐ家に帰るのではなくて、
コーヒーを飲みながら、一緒に行った仲間でセミナーの内容について話をしたり、
理容師カフェの懇親会のように、セミナーでインプットしたら、
飲んでアウトプットするとことで、記憶を強めるってこともできるしね!


サロンのことを復習してもらうために有効な手段の説明もあったけど、
それがサンキューレターやニュースレターなどで接点回数を多くすることだそうです。
確かに、どんなに満足してサロンを出ても、翌日には74%は忘れているんだから、
こうしたことは大切になっていきますよね~


そんな中でも有効だと説明されていたのがFacebook。
友達の投稿を読んで「いいね!」したりコメントを入れることで、
実際には会うことはなくても接点回数を多くすることが出来る。
確かに、Facebookでつながっている人って会う回数より親しい感じがあるんです。


あと、おもてなしの例として時間をとって話されていたのが、
ディズニーランドのホスピタリティの具体例。


「ホスピタリティ=お客様に対する主体的な思いやり」
「サービス=お客様に対して履行しなければいけないこと」


こうしてみると、サービスはお金をいただくためにしなければならないこと…
シャンプーの際に「かゆいところはありませんか?」と聞くのはサービス。
これはホスピタリティでもおもてなしでもない。
自分の仕事の中で、この区分けが大事そうだな~ ブン( ̄ロ ̄= ̄ロ ̄)ブン


リピート率は98%というディズニーランド。
一度来てくれた人のほとんどが「また来たい」と思ってくれるんですね!
何度も言われていることだけど、改めてディズニーランドに注目ですね♪


ちなみに、この辺りの話はこちらの本にも詳しく載っているので、
もし興味をお持ちでしたらお読みになってみてくださいね!


9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ
出版社:中経出版(2011/11/15)
価格:1,365円
ISBN-10: 4806142247
ISBN-13: 978-4806142249



ちなみに紹介分はこんな感じです。理容サロンでも役立ちませんか?


「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、
まったく異なるもの、というのが本書の立場です。
サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。
いっぽう、ホスピタリティは「マインド(思考)」なので、
スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、
オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。
これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。



あと、ヘッドマッサージの技術紹介があったのですが、
その際に使っていたiPadにつないで使えるマイクロスコープと言うのが、
思った以上にキレイに見えていたから、これも良いかもね♪


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